回転寿司のCRMと、将来のマーケティングメモ
Web, コミュニケーション, マーケティング, 時事 5月 26th, 2010
近所にある回転寿司のIT化がすさまじいと思ったら、ついに先日、各テーブルにオーダー端末が導入され、ようやく一段落ついた。それで思ったんだけど、とりあえず今読んでる本と絡めて、メモ。
半年前ぐらいから、EPARKという順番待ち予約ASPが導入され、さらにCRM施策として、これも半年前ぐらいからプリペイドカードを発行し出したので、まあ近所だしよく行くからいいかなと思って作ったところ、携帯サイトはオープンするわ、Web予約ができるようになるわ、携帯から予約状況が確認できるようになるわ、で、こないだついにテーブルにオーダー端末が導入されたた。
オーダー端末が導入される前は、インターホンのようなものが各テーブルに設置されていて、注文時にボタンを押すと向こう側の人が「ご注文をどうぞ〜」って返答がくるので、マイクに向かって話す方式だった。ただし音声でのやりとりなので、スピーカーの音が小さかったりすると聞き取りづらいし、こちらもネギトロを頼んだら中とろがでてきたりと、若干の聞き取りミスも発生したり、ちょっと大変だった。
やっぱり便利になった
で、このオーダー端末や予約システムなんだけど、これは回転寿司業界では「くら寿司」が先行して導入していたり、チェーン居酒屋なんかでも導入されているので、それ自体は今や珍しいものではないが、以前の運用から切り替わると、やっぱりずいぶん便利になったなーと思うことが多い。
ちなみに、予約システムのEPARKは、導入事例のひとつを取り上げると、キャンセル率が格段に下がったそうで、これはかなり効果をあげているんじゃないかと思う。導入費も初期こそ60万円ぐらいとのことだが、月2万円〜ということらしいので、それぐらいであれば月額利用料だけ考えればアルバイトを一人減らすだけで十分ペイできる計算になる。
また、オーダー端末の導入効果も高そうだ。実際、スピーカーの向こうで注文を受け付けていた人は不要になるわけだし、ホール担当の人もそのオーダー端末で呼ばれたらテーブルに伺えばいいわけで、常にスタンバイしておく必要なく、従来の半分ぐらいで足りる気がする。
さらに注文の正確さもオーダー端末の特長である。特に都内のチェーン居酒屋なんかだと、ホール担当は日本人の数以上に、中国人、韓国人が多い。店員さんは日本語をよく勉強している人たちが多いので、注文する側もそれほど気を遣わなくても良いことが多いが、それでも「ちゃんと伝わったかな・・・」と思うこともたまにある。居酒屋のランクが下がれば下がるほどその傾向は顕著になり、ひどいところは本当に通じていないこともあって、それこそメニューが「旅の指さし会話帳」になって、こっちは酔ってるだけに超ストレスになったり。
そんなところではこのシステムの導入効果は絶大だ。店員さんはただひたすら配膳に集中できるので、厨房から出てきた料理を指定のテーブルに出し、開いた皿とグラスを下げるだけ。客とコミュニケーションをとる必要はまったくないし、店側もアルバイトの採用コストを減らすことができる。客側も、テーブルに設置されている端末から注文した方が正確だし、まとめて注文するときに覚える必要もないのでグループで注文するときにも効果的だ。
でもまだまだ荒削りな端末
ただ実際、まだこの端末は改善の余地がありすぎる。まず上に挙げた回転寿司チェーンの場合、端末がテーブルの上のほうに固定されているため、その端末を操作出来る人はレーン側に座っている人に限られる。また、せいぜい８〜９インチぐらいのディスプレイなので、目が悪い人には非常に見づらい。
居酒屋の場合、テーブルで端末を自由に移動させられることが多い。カラオケボックスのDAM、JOYSOUND端末みたいなかんじだ。オーダーすると、厨房のサーバに無線で通知される仕組みだ。ただ、この端末が思いのほかデカイ。端末はたくさん必要で、かつ雑に扱われがちなので、しっかりとした設計で、かつ安い素材で作らなければならないんだろうということはなんとなく理解しつつも、やっぱりデザインがイマイチで、テーブルの上で無駄に存在感をアピールしている。
さらに、ディスプレイのサイズ制限のために、メニュー一覧を表示することが非常に難しく、最初にジャンル別メニューから選択し、下層ページに入っていくしかないため、特に季節もののメニューなんかはどこにいけばあるんだろう？とか、はっきりとジャンルを分類できそうにないメニューの場合、探すときに迷ったりしてしまう。
オーダー端末の改善案
そこで改善案を勝手に考えてみることにした。まずは近い将来の話から。
電子ペーパーの技術が発達すれば、たとえば普通の紙ベースのメニューの状態でオーダー端末のように使えるんじゃないか
また、電子ペーパーをテーブルに貼りつけておけば、テーブルをディスプレイにすることもできるだろう。これによって、かなりテーブルの位置づけは代わり、昔の喫茶店にあったゲーム機つきテーブルみたいなかんじか。こんな記事もあるので、おそらく近い将来、いろんな分野で実用化されていくんだと思う。
次に、ここ１年ぐらいの計画なら可能ぽい話。
iPadをオーダー端末にしてしまう
この方法も悪くない。実際、どこかのベンダーがiPod touchを店員のオーダ端末にしたサービスを立ち上げているみたいだから、十分アリだと思う。ただしiPadは精密かつ高級かつ多機能。機能を限定させ、かつ耐衝撃の加工は必要だ。あとは盗難防止とか、電源の供給問題なんかも・・・。結構問題は多いか。。
そして最後に、たぶんすぐできるだろうと思われる話。
カラオケの予約端末をパクる
既存サービスの拡がりを見せるために、まずはカラオケ予約端末が実装している機能をマネするのはいいかもしれない。たとえばこんなかんじ。
- 当店人気メニュー（帰れま１０的な企画とか）
- 年代別人気メニュー
- 前のお客さんが注文した履歴表示機能
- カップル／ファミリー向けメニュー
- 料理に点数をつける機能（フィードバック機能）
こんな機能があると、客（テーブル）単価の向上に大きく貢献するだろう。技術自体はすでにあるんだから、飲食店仕様にカスタマイズするだけ。実際、人気メニューはちょっと気になるコンテンツだし、評価がついていれば客も信頼できるし、店側もヘンなモノは出せないし、商品開発につながる。いろいろ双方にとって嬉しい機能が揃う。
カラオケのDAMの場合には、利用者向けにClubDAMという会員カードが発行されている。こちらにはEdy機能があるので、その場で有料コンテンツを購入することができる。DAMを使ったことがあれば知ってる人も多いと思うが、このカードを端末の指定場所に置くと、プロフィール画像や、自分の歌った曲の履歴などが読み込まれ、そこから選曲することもできる。これこそが、回転寿司のCRMに必要な機能。つまり回転寿司って何枚も皿を積み上げて、会計時にはその色と枚数を数えるだけだが、実際このお客が何を食べたかって店側はほとんど把握できていない。皿の色である程度はわかるにしても、ウニとイクラと中トロが同じ色の皿の場合、このお客が何を食べたのかは客本人しか知らないし、客本人ですらだいたい忘れてしまっている。
でも売れている商品の傾向ってかならず客層別にあるはずで、子連れの家族、若いカップル、お一人様、友達同士、老夫婦などでだいぶ傾向の違いはあるはず。そういうデータが蓄積されれば、例えば近い将来、オーダー端末などに顔認識機能が実装されたりしたときに、客層をなんとなく判定したら、オススメメニューがでてくるとか、もっと深く、その人（個）を特定しさえすれば、過去の注文履歴を表示させる、みたいなことが実現できる。うっとうしいと感じるお客もいるかもしれないが、そこはオプトイン制（任意選択）にすればよい。それよりもレコメンド機能はかならずクロスセル効果を生むので、一定の効果は上げられるだろうし、店側も、材料の効率的な調達や、廃棄処分の減少にもつながる可能性が高い。
CRMの将来
CRMは飲食業界のみならず、幅広いB2C、B2Bへと、業界を問わず拡がっている。今、Marketing3.0という本を読んでいるところで、まだ読み終わるまでに時間がかかりそうだが、今後のマーケティング活動は、単純に消費者中心主義といったCustomerのニーズ発掘を分析したマーケティングではなく、人の感性や習慣に入り込んで、人の価値を高めるための製品やサービス開発になってくるだろうと予測されている。これを従前と比較して、“人間中心主義”と呼ぶらしい。詳細はまた読み終わったらまとめておくことにするが、回転寿司業界も、Marketing2.0の体制は整いつつある。次はどんな施策を打ち出していくか・・ちょっと楽しみなかんじではあるが、きっと予想をはるかに超えたマーケティングが始まるのだと思う。消費者も気づかないうちに。
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Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit
by G-Tools |
自分もそんなビジネスモデルを考えられるようにならないと。いい歳だからなー、と、日々是精進なのでありました。（おわり）
